Kundenbindungsanalyse

ZUM BESSEREN VERSTÄNDNIS DER ANFORDERUNGEN IHRER KUNDEN

Die Messung von Kundenbindung greift sehr viel weiter als die Ermittlung von Kundenzufriedenheit. Ein zufriedener Kunde ist nicht automatisch ein gebundener Kunde, sprich Wiederkäufer. Der Begriff Kundenbindung schließt hingegen den beabsichtigten Wiederkauf in die Betrachtung mit ein und ist somit ein geeignetes Instrument, um tatsächliche Kundenbindung zu messen.

Impulse hat mit seinem Customer-Retention-Measurement Modell einen Ansatz entwickelt, der Ihnen zielgenaue, umsetzungsorientierte Ergebnisse zur Steigerung Ihrer Kundenbindung liefert.

Unser Modell zeigt Ihnen...

  • wie groß der Bindungsgrad Ihrer Kunden ist
  • welche Faktoren den Bindungsgrad beeinflussen
  • welches Ihre Stärken und Schwächen sind

und leitet daraus Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen ab.

 

Unser Ansatz besteht aus vier Modulen, die zur Generierung von optimierten Erkenntnissen führen:

  1. Sondierungsstufe zur Identifikation aller möglichen relevanten Kundenbindungshebel
  2. Ermittlung des Bindungsgrads und der relevanten Stellhebel zur Verbesserung der Kundenbindung:
    Wie gebunden sind meine Kunden?
    Welche Faktoren beeinflussen Kundenbindung?
    Was muss ich verbessern, um meine Kunden besser binden zu können?
  3. Tiefenpsychologische Anreicherung der Handlungsempfehlungen
  4. Umsetzungsworkshop

Selbstverständlich können auch nur einzelne Module eingesetzt werden.

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Das Modell ermittelt, wie 'gebunden die Kunden an Ihr Unternehmen' sind. Dabei wird  Kundenbindung sowohl als emotionale Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen als auch als rationale Bindung, sprich den Wiederkauf in mindestens dem selben Umfang, begriffen.

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Mit dem Impulse Customer-Retention-Measurement messen Sie sowohl die Erfahrungsebene der Kunden, z.B. hinsichtlich der Zufriedenheit mit dem Außendienst, als auch die Einstellung des Kunden zum Unternehmen.

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Sowohl die wahrgenommene 'subjektive' Wichtigkeit als auch die mit statistischen Verfahren ermittelte Wichtigkeit für jeden Faktor wird erhoben. Zudem wird die Zufriedenheit für jeden Faktor mit Ihrem Unternehmen und mit Wettbewerbsunternehmen gemessen. Entsprechend der wahrgenommenen und statistisch ermittelten Wichtigkeit lassen sich die einzelnen Faktoren darstellen.

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Aufbauend auf zuvor dargestellten Matrix werden zielgenaue Handlungsempfehlungen abgeleitet, die alle wichtigen Determinanten berücksichtigen. Hierzu werden die determinierenden kundenbindungsbeeinflussenden Faktoren, die sogenannten Key-Driver, entsprechend ihrer Wichtigkeit und Zufriedenheit eingestuft.

Sie erhalten Faktoren, die Sie aktiv am Markt kommunizieren sollten (Stärken) und die, die Sie verbessern sollten (Schwächen).

Im Rahmen der Stärken-Schwächen-Analyse werden ausschließlich Faktoren, die die Bindung Ihrer Kunden beeinflussen, berücksichtigt.